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ANNO 2021
La Tiziano Consultorio Familiare srl, quale azienda di servizi sanitari, considera obiettivo prioritario allineare il proprio sistema organizzativo e gestionale alle caratteristiche e ai bisogni espressi dagli utenti, nell’intento di far collimare sempre più la qualità del servizio erogato con quello atteso dal fruitore. Affrontare il tema della valutazione della qualità percepita significa, per la Tiziano Consultorio Familiare srl, affrontare il tema della qualità della vita delle persone, che si aggiunge ed integra il ragionamento quotidiano sulla validità dell’assistenza e delle singole prestazioni offerte.
Il livello di soddisfazione degli utenti costituisce una risorsa essenziale per il miglioramento dei servizi offerti; l’utente di un servizio viene chiamato a partecipare alla definizione del servizio e/o alla modalità di erogazione dello stesso.
Questa struttura ha, tra le altre, le seguenti funzioni:
- Predispone il questionario per le indagini annuali di gradimento del servizio delle varie unità d’offerta nei confronti degli utenti, dei loro familiari/caregiver;
- Determina le modalità e i tempi di distribuzione e raccolta dei questionari;
- Cura l’analisi dei dati e la presa in considerazione delle criticità emerse;
- Attiva le conseguenti azioni di miglioramento del servizio ed eventuali interventi correttivi nell’organizzazione e nelle procedure;
- Diffonde i risultati delle indagini e delle misure di miglioramento adottate tramite la pubblicazione sul sito web aziendale o con altre modalità.
Il questionario somministrato ( allegato al termine di questa relazione) è basato solo su domande chiuse a risposta singola, che precedono un ventaglio di risposte definite a priori da “totalmente” a “per niente” , e che consentono una facile interpretazione delle risposte per la stesura dell’analisi finale.
Lo schema del questionario prevede:
- La parte di “Soddisfazione” dove sono inserite le domande attraverso le quali si intende comprendere il livello di gradimento del servizio espresso dall’utente;
- Uno spazio finale per note/osservazioni che permette anche un minimo di indicazioni di tipo qualitativo.
Naturalmente il questionario è in forma anonima, per garantire la massima libertà di espressione al compilatore. Si richiede solo di specificare l’unità del servizio usufruito per consentire di effettuare ance analisi specifiche, oltre a quella generale.
Il questionario è stato distribuito direttamente agli utenti o, in casi di incapacità, ai loro familiari di riferimenti (caregiver principale) da parte delle addette alla segreteria coadiuvate dal Coordinatore di reparto all’inizio del mese di Maggio. Sono state escluse dall’indagine, nel caso di incapacità dell’utente, quelle situazioni in cui non esisteva il familiare di riferimento. Sono state escluse, ovviamente, le persone che non hanno desiderato partecipare all’indagine.
Sono stati distribuiti 270 questionari. Ne sono stati restituiti 183 (67,7%) , a conferma di un buon successo di partecipazione all’indagine.
Dall’analisi degli istogrammi emerge una elevata percentuale di apprezzamento per l’attività di laboratorio analisi cliniche.
La seconda parte del questionario afferisce all’aspetto “ospitalità, comfort, tempi di attesa”, concentrandosi in particolare sui tempi di attesa per la prenotazione e l’esecuzione della prestazione.
Dall’analisi di questo istogramma emerge un elevato livello di soddisfazione degli utenti a fronte di un livello di insoddisfazione praticamente nullo.
Innanzitutto, la percentuale media di chi esprime un giudizio “Abbastanza” è ancora non trascurabile (70,5%), a fronte di quella “totalmente” che è del 16%.
I primi tre items ( cortesia e disponibilità del personale di accettazione, cortesia e disponibilità del personale medico, comfort e pulizia degli ambienti) mostrano un’alta percentuale di gradimento; in miglioramento rispetto al passato l’indice di gradimento per il servizio pulizie (78%).
La terza parte affronta la tematica dei tempi di attesa e si divide in due macroaree: una che affronta i tempi di attesa in fase di prenotazione e un’altra che si sofferma sulla valutazione dei tempi di attesa tra accettazione ed erogazione della prestazione.
Considerando che una percentuale alta (95,6%) asserisce di non aver atteso più di 20 minuti in attesa di poter eseguire la prestazione, considerando l’enorme affluenza dovuta alla pandemia da Sars CoV-2 per l’esecuzione dei tamponi, siamo in presenza di risultati complessivamente molto soddisfacenti.
Il questionario si conclude con una domanda complessiva riguardo il grado di soddisfazione del servizio offerto.
L’analisi realizzata ha mostrato risultati complessivamente molto positivi e attestati, ormai da alcuni anni, su livelli di gradimento elevati.
Si ravvisa, ad ogni modo, la necessitò di intervenire con ulteriori, anche se minimi, accorgimenti per venire incontro ancora meglio alle esigenze degli utenti. E’ ipotizzabile, per il futuro, introdurre modifiche nella scheda di rilevazione che vine ormai utilizzata, praticamente senza variazioni, da diversi anni, pur mantenedo derma l’attenzione sugli aspetti del servizio che vengono valutati al presente, in ragione della loro importanza per l’utente.